A digitalização dos serviços públicos: mudança de paradigmas

*Artigo de opinião

Entenda as vantagens da digitalização dos serviços públicos

O cidadão comparece ao órgão público para apresentar o seu requerimento. Após algumas horas na fila, um servidor o recepciona no balcão, confere o formulário – muitas vezes preenchido à mão – e os demais documentos, carimba, rubrica e coloca a data para protocolar a entrega e o recebimento. Dali, os documentos são encaminhados para o setor que realizará a análise e parecer e fará a devolutiva para o cidadão com a resposta, que por sinal foi negativa. A solicitação foi indeferida. O cidadão solicita cópia do processo administrativo e verifica que alguns pareceres emitidos estão com rasuras e ressalvas, sendo que a maioria foi escrito à mão. Até havia máquinas de escrever, mas dava um trabalhão danado ter que, em muitas ocasiões, retirar a folha do processo administrativo, ajustar o cabeçalho e o rodapé, a linha e ter bastante atenção para não usar a fita errada e outros cuidados que quem já usou uma máquina de escrever sabe bem. Então, manual é menos trabalhoso. E falando nisso, alguns pareceres estão ilegíveis, seja pela caligrafia ruim, seja pela letra ou ainda pela tinta da caneta que parecia estar em seus últimos momentos.

O relato acima retrata um período não muito distante do nosso no qual era tudo muito moroso; se hoje já é, imagina à época deste relato. Mas, com o passar dos tempos, as máquinas de escrever que existiam foram sendo substituídas pelos computadores e, com a chegada destes, o formulário que muitas vezes era impresso na gráfica passou a estar salvo de modo permanente, sendo necessária apenas a formatação de alguns dados e depois a inserção do parecer para a solicitação do munícipe. Com isso, o processo tornou-se mais célere, já que o tempo para formatação do arquivo e digitação do parecer é infinitamente menor que todo o procedimento citado anteriormente.

E hoje, algumas décadas após a chegada dos primeiros computadores e em mundo globalizado e digital, no qual os fatos e acontecimentos chegam a qualquer lugar do mundo em apenas um clique, fica ainda mais claro que a digitalização e a desburocratização devem atuar como forças motrizes da Administração Pública.

É sabido por todos que em muitos órgãos públicos, o atendimento ao cidadão já é feito de forma totalmente digital e em muitos casos a resposta é dada quase que instantaneamente. E o que muda com isso? É o que veremos a seguir.

Todos nós sabemos que a Era Digital trouxe muitas facilidades, entre elas a conexão com pessoas de diversas partes do mundo e a possibilidade de realizarmos tudo na palma das nossas mãos. Afinal de contas, quem nunca pediu comida ou um transporte utilizando os famosos Apps? Ou então, quem nunca estudou ou participou de algum evento de modo virtual? Então é fato que estamos inseridos no Digital tal como se fosse inerente à nossa natureza. E é exatamente pela possibilidade de ter tudo a um clique que a Administração Pública tem muito a ganhar em qualidade e em desburocratização.

Para tanto, vou dar o exemplo de uma ação que colocamos em prática no Departamento Desenvolvimento Econômico da Prefeitura de São João da Boa Vista. Percebendo a crescente de celulares que leem QR Code e considerando que quase a totalidade dos lares detém ao menos 01 celular, disponibilizamos, através de QR Code, o link direto para a utilização dos nossos serviços que podem ser solicitados de modo digital. Além do mais, como nosso Departamento atende todas as demandas do Posto de Atendimento ao Trabalhador, disponibilizamos em todos os centros de assistência social, escolas e unidades de saúde esse mesmo QR Code para possibilitar que a população usuária dos nossos serviços – e que muitas vezes mora afastada do Centro da cidade – não precise ter o custo do deslocamento para conseguir o atendimento.

Para que essas pequenas ações de transformação para um serviço público digital e de qualidade possam ocorrer são necessárias as situações: primeiro, o gestor público – seja a nível institucional seja a nível gerencial – precisa entender a necessidade da população e ter o tato de sentir que muitas das demandas que entopem as repartições públicas de papel poderiam ser resolvidas num estalar de dedos. Por outro lado, o servidor precisa estar apto a responder para essa sociedade cada vez mais ansiosa por atendimento rápido e que resolva sua necessidade.

Essa desburocratização que a digitalização nos proporciona não significa deixar de lado o cumprimento de rotinas ou atuar do jeito que se bem entende. Não é um abandono à burocracia enquanto “organizadora de rotinas” e nem um adeus ao Princípio da Legalidade – que, a propósito, não podemos nos esquecer como um dos princípios da Administração Pública e que já abordamos anteriormente aqui .

Finalizando a nossa reflexão, observamos como tudo se encaixa: ao tornar a prestação de um serviço público de modo digital, estamos, também, desburocratizando, ou seja, tornando o procedimento mais simples. Com isso, o atendimento passa a ser mais impessoal, já que o próprio sistema ordena as solicitações por ordem de envio (Princípio da Impessoalidade); para a migração do serviço presencial ao digital, é imprescindível a divulgação dos novos procedimentos e rotinas (Princípio da Publicidade); cada etapa do atendimento é realizada por uma equipe específica (Princípio da Eficiência) e todos os dados tratados em ambiente digital devem estar resguardados de vazamentos e devem ser utilizados somente para os fins pertinentes à prestação do atendimento (Princípios da Legalidade e Moralidade). 

Como observamos, “estamos com a faca e o queijo na mão” para obtermos um serviço público de alta qualidade, o grande problema é a dificuldade para sair da zona de conforto que insiste no “eu aprendi assim, ensinei assim e só faço assim”. É preciso urgentemente mudar esse paradigma tão ultrapassado, pois já não há mais espaços na Administração Pública para o “sempre foi assim”.

Bibliografia:

CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 9. Ed. Barueri: Manole, 2014.

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