A Rede de Gestão da Carta de Serviços: para quem estamos pensando nossas ações?

*Artigo de opinião

Entenda o conceito de Persona para auxiliar na gamificação

Este conteúdo faz parte da temática Inovações e Boas Práticas do IBÊ

Chegou o dia. 

Você acorda, toma seu banho e coloca sua melhor roupa. Em alguns minutos, você estará de frente com as cerca de 400 pessoas que esperam há meses para ouvir o que você tem a dizer. Já dá para ouvir a plateia conversando lá no auditório. Um olho no relógio e nossa! Faltam 5, 4, 3, 2, 1...

E agora? O que você disse para aquelas pessoas? Como elas reagiram? Era o que elas esperavam? As expectativas foram superadas?

O que você sente agora: se deu certo, se faltou algo ou se a reação não foi a esperada vai depender muito de como você lidou com a preparação deste momento. Temos uma tendência a dar ênfase aos momentos de interação ou de grandes entregas, mas nos esquecemos de que há um trabalho grande e silencioso – que não rende fotos e elogios – que precisa acontecer para que a entrega seja efetiva.

Quando propomos gamificar a gestão da Carta de Serviços, estamos falando, antes de tudo, da imersão na realidade das pessoas que fazem isso acontecer. Afinal, para quem estamos pensando esta ação?

Assim, tudo começa pela imersão no contexto destas pessoas: Quem são elas? Conhecemos nossa rede? Suas dores e ganhos? Sua Jornada como servidor público e seu dia a dia? Em outras palavras: precisamos descrever as Personas.

O que são Personas e para que servem?

Personas são perfis fictícios criados para representar diferentes pessoas em um grupo de usuários ou clientes de um serviço ou produto.  Elas são criadas com base em dados demográficos, comportamentais, psicográficos e necessidades específicas de pessoas reais. 

Elas apoiam o processo para a compreensão mais profunda e realista dos usuários, permitindo que se projetem soluções mais eficazes e personalizadas para atender às suas necessidades.

Como fazer a imersão no contexto e criar as Personas?

Certamente a aplicação de elementos de jogos na gestão da Carta de Serviços também precisa ser precedida de imersão e entendimento das pessoas. A tentação de partir logo para a solução é enorme neste ponto.

Imersão em contextos toma tempo, gera uma infinidade de achados de campo que parecem desconexos e causam um certo sentimento de desconforto: pela incerteza e “excesso” de referências com que temos contato.

Confie no processo: é do aparente caos que se apresenta que teremos a clareza de propor - mais à frente - aquilo que de fato ajuda as pessoas.

A criação de uma persona envolve várias etapas:

1. Pesquisa: Realize pesquisas de campo e colete dados sobre os usuários reais. Isso pode incluir entrevistas, questionários, análise de dados demográficos e comportamentais, entre outros métodos. Aliás, só este assunto já dá uma outra conversa. Vale a pena.
2. Identificação de características: Analise os achados da pesquisa e identifique características comuns entre os usuários. Isso pode incluir idade, gênero, interesses, comportamentos, motivações e desafios.
3. Humanização da Persona: Dê um nome e atribua características específicas à persona. Descreva detalhadamente sua personalidade, preferências, metas, necessidades e objeções. 
4. Visualização: Crie uma representação visual da persona, adicionando uma foto ou ilustração. Isso ajuda a tornar a persona mais tangível e fácil de se relacionar.

Como a Persona pode me ajudar a gamificar?

Agora que temos a (ou as) Personas, ela pode ser aplicada para a elaboração de um plano de gamificação. A persona ajuda a orientar o design e a implementação da gamificação, tornando-a mais efetiva.

Entender quem são as Personas favorece o enquadramento do desafio. É da interação com elas, da vivência de suas realidades e do que elas nos disseram que vamos nos sentir capazes de apoiá-las no entendimento de seus problemas.

Assim, depois de enquadrar os desafios, podemos iniciar a criação de uma proposta de gamificação. Mas como faremos para dar clareza aos desafios que precisam ser enfrentados? Quais comportamentos queremos incentivar e quais as barreiras que se apresentam?

Próxima missão: enquadrar o desafio

A mensagem aqui é: não minimize a importância desta fase. Reúna-se com a equipe de projeto e esgote as possibilidades. Procure sistematizar os achados de campo. Liste todo e qualquer insight que surgir desta conversa. 

E acredite: como facilitadores e designers de um projeto de gamificação, ainda que vocês não sejam a Persona, vocês têm um olhar mais técnico sobre as questões levantadas. Muitas vezes quem está vivendo o dia a dia de um problema não consegue se ver numa realidade diferente. É como se o contexto não permitisse que os próprios interessados pensassem seu trabalho de um jeito diferente do que vivem e fazem atualmente.

Dá trabalho, dá angústia, mas conseguimos chegar do outro lado. Invista seu tempo e esforço neste momento.

E sobre o grande dia?

Nada do que fizemos até aqui e do que faremos nos próximos passos é uma garantia de que a proposta de gamificação será efetiva. Não dá para saber – ainda – o que dirão e pensarão as pessoas que te esperavam naquele auditório.

Mas podemos dizer que sabemos o que precisa ser feito para que a chance de entregar algo que seja de valor para elas se concretize. 

Afinal, qual foi a proposta que você apresentou naquele grande dia? Falaremos sobre isso da próxima vez. Até breve.

*Os artigos aqui divulgados são enviados pelos redatores voluntários da plataforma. Assim, o Radar IBEGESP não se responsabiliza por nenhuma opinião pessoal aqui emitida, sendo o conteúdo de inteira responsabilidade dos autores da publicação.