Por este motivo que o debate sobre humanizar a Administra\u00e7\u00e3o P\u00fablica \u00e9 t\u00e3o complexo. Como humanizar a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os a grupos sociais t\u00e3o diferentes? Como saber quais servi\u00e7os devem ser priorit\u00e1rios? Como identificar o que \u00e9 contr\u00e1rio aos princ\u00edpios da humaniza\u00e7\u00e3o?<\/p>\n\n\n\n
Ao pensarmos nestes questionamentos, nos deparamos com o fato de que a humaniza\u00e7\u00e3o envolve o respeito \u00e0 \u00e9tica. <\/strong>Para al\u00e9m disso, percebemos que todos os envolvidos em um servi\u00e7o \u2013 usu\u00e1rios, servidores e inst\u00e2ncias governamentais \u2013 s\u00e3o respons\u00e1veis por um atendimento humano e de qualidade. Isto significa, portanto, que a humaniza\u00e7\u00e3o pressup\u00f5e um ciclo de tratamento humanizado<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n O Ciclo do Tratamento Humanizado \u00e9 especialmente importante no contexto da Administra\u00e7\u00e3o P\u00fablica, uma vez que os servi\u00e7os p\u00fablicos devem possuir car\u00e1ter universal. <\/strong>E \u00e9 justamente esta universalidade que aponta um dos pr\u00e9-requisitos b\u00e1sicos para a humaniza\u00e7\u00e3o: o respeito tanto \u00e0 igualdade quanto \u00e0 diferen\u00e7a. <\/strong>Isto significa que um tratamento humanizado deve prezar pela igualdade social, de modo a possibilitar que todos tenham iguais oportunidades de atendimento<\/strong>, e pelas diferen\u00e7as humanas, uma vez que grupos sociais diferentes possuem possibilidades distintas de acesso aos servi\u00e7os p\u00fablicos<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Veja estes dois exemplos e entenda melhor.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 poss\u00edvel respeitar a igualdade mantendo a aten\u00e7\u00e3o \u00e0s diferen\u00e7as?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Exemplos como este explicitam que a quest\u00e3o da igualdade \u00e9 muito mais complexa do que parece. Igualdade n\u00e3o significa que todos os atendimentos devem ser iguais, mas sim que todas as pessoas devem ter iguais oportunidades de atendimento. <\/strong>Ter aten\u00e7\u00e3o \u00e0 igualdade \u00e9, portanto, essencial para a humaniza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n O atendimento humanizado, todavia, vai muito al\u00e9m da quest\u00e3o da acessibilidade. Isto significa que os servi\u00e7os p\u00fablicos n\u00e3o devem somente ser de f\u00e1cil acesso, como tamb\u00e9m apresentar qualidade e respeito<\/strong>. E \u00e9 esta aten\u00e7\u00e3o \u00e0 qualidade e respeito que torna poss\u00edvel a identifica\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o desumanizado, uma vez que percebemos a falta de humaniza\u00e7\u00e3o quando alguma destas caracter\u00edsticas n\u00e3o est\u00e1 presente na presta\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n Uma dica importante para verificar se um atendimento \u00e9 humanizado parte de uma pergunta que podemos fazer a n\u00f3s mesmos: eu gostaria de estar sendo atendida(o) desta maneira? Eu gostaria de prestar um servi\u00e7o nestas condi\u00e7\u00f5es?<\/strong> S\u00f3 ao nos colocarmos na situa\u00e7\u00e3o do outro iniciamos um processo de humaniza\u00e7\u00e3o. \u00c9 por este motivo que um tratamento humanizado envolve a empatia<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n A humaniza\u00e7\u00e3o vem sendo cada vez mais discutida na Gest\u00e3o P\u00fablica brasileira e sua falta \u00e9 alvo frequente de reclama\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios e cidad\u00e3os<\/strong>. Diversas parcelas da popula\u00e7\u00e3o se sentem desrespeitadas por n\u00e3o conseguirem acessar servi\u00e7os p\u00fablicos ou por acessarem servi\u00e7os de m\u00e1 qualidade. Para mudar esta realidade, treinamentos sobre atendimento humanizado t\u00eam sido cada vez mais frequentes, bem como a implementa\u00e7\u00e3o de pol\u00edticas p\u00fablicas e planos de governo.<\/p>\n\n\n\n Uma das medidas governamentais mais importantes para o atendimento humanizado no Brasil \u00e9 o Plano Nacional de Humaniza\u00e7\u00e3o (PNH)<\/strong>. Focado na \u00e1rea de sa\u00fade, o PNH visa que todos os processos do Sistema \u00danico de Sa\u00fade sejam humanizados. O Plano, iniciado no ano de 2003, tamb\u00e9m prev\u00ea a melhora de comunica\u00e7\u00e3o entre gestores, funcion\u00e1rios e usu\u00e1rios do SUS.<\/strong> Um dos aspectos mais importantes do PNH \u00e9 a ideia de corresponsabilidade.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Corresponsabilidade significa, justamente, que todas as pessoas envolvidas em uma situa\u00e7\u00e3o s\u00e3o respons\u00e1veis em algum grau pelo que ocorre na ocasi\u00e3o<\/strong>. \u00c9 poss\u00edvel ver, deste modo, que ser correspons\u00e1vel significa ter espa\u00e7o para melhorar processos. \u00c9, inclusive, a inova\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os p\u00fablicos atuais que permitir\u00e1 o aumento da humaniza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Falar em humaniza\u00e7\u00e3o pode soar muitas vezes como algo abstrato ou muito subjetivo. Por este motivo, \u00e9 importante saber que \u00e9 poss\u00edvel trazer a humaniza\u00e7\u00e3o para a pr\u00e1tica e para o cotidiano<\/strong> em seu ambiente de trabalho. Para tal, siga algumas normas do PNH, tais como:<\/p>\n\n\n\n Busque entender o que \u00e9 acolhimento para voc\u00ea e para as demais pessoas (usu\u00e1rios e colegas).<\/p>\n\n\n\n Permita que diferentes pessoas opinem sobre processos variados; amplie os pontos de vista.<\/p>\n\n\n\n Fomente um espa\u00e7o seguro, em que as pessoas se sintam \u00e0 vontade.<\/p>\n\n\n\n Se informe sobre os direitos dos cidad\u00e3os e dos usu\u00e1rios dos servi\u00e7os p\u00fablicos, entenda a sua import\u00e2ncia.<\/p>\n\n\n\n Se informe sobre os direitos dos servidores e entenda sua import\u00e2ncia.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o trate reclama\u00e7\u00f5es como problemas a serem escondidos. Entenda o que gerou o problema e aja com assertividade para resolv\u00ea-lo.<\/p>\n\n\n\n Estas pr\u00e1ticas permitem que a humaniza\u00e7\u00e3o seja o processo cont\u00ednuo que deve ser.<\/strong> E elas n\u00e3o apenas propiciam melhores rela\u00e7\u00f5es sociais como tamb\u00e9m a melhoria da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. Segundo pesquisa da Ouvidoria Geral da Prefeitura de Mogi das Cruzes, implementar medidas de humaniza\u00e7\u00e3o foi capaz de diminuir reclama\u00e7\u00f5es dos usu\u00e1rios e aumentar a solu\u00e7\u00e3o de problemas. <\/strong>Vale lembrar que, ano ap\u00f3s ano, o IBGE apresenta pesquisas que apontam que 1 em cada 10 usu\u00e1rios se sentem discriminados ou desrespeitados ao acessar servi\u00e7os p\u00fablicos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Estas pesquisas s\u00e3o importantes porque permitem a destrui\u00e7\u00e3o de alguns mitos que atravancam as medidas humanizadas <\/strong>ao fomentarem a ideia de que a humaniza\u00e7\u00e3o n\u00e3o gera ganhos financeiros e que um tratamento humanizado n\u00e3o teria import\u00e2ncia. Os dados mostram exatamente o contr\u00e1rio: locais que implementam medidas de humaniza\u00e7\u00e3o conseguem economizar gastos<\/strong> por uma s\u00e9rie de motivos, entre eles pela redu\u00e7\u00e3o de evas\u00e3o de funcion\u00e1rios, pela queda do n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es, pelo fato de que se usu\u00e1rios e funcion\u00e1rios entendem o que lhes \u00e9 comunicado, procedimentos n\u00e3o ter\u00e3o que ser repetidos, e muitos outros. Para al\u00e9m disso, a humaniza\u00e7\u00e3o permite o respeito constitucional ao tratamento igualit\u00e1rio. <\/strong>Conclu\u00edmos, deste modo, que iniciar um plano geral de medidas de humaniza\u00e7\u00e3o \u00e9 vital <\/strong>para a Administra\u00e7\u00e3o P\u00fablica brasileira.<\/p>\n\n\n\n Confira agora a entrevista de Cristiane Claro<\/strong>, coordenadora da \u00e1rea Institucional da Funda\u00e7\u00e3o Instituto de Pesquisa e Estudo de Diagn\u00f3stico por Imagem e veja algumas medidas que a FIDI adotou para tornar o atendimento mais humanizado.<\/p>\n\n\n\n 1) O que significa humaniza\u00e7\u00e3o para voc\u00ea?<\/strong><\/p>\n\n\n\n O conceito de humaniza\u00e7\u00e3o \u00e9 bem amplo, mas quando penso em humaniza\u00e7\u00e3o na \u00e1rea da sa\u00fade, logo associo \u00e0 transforma\u00e7\u00e3o de ambientes e rela\u00e7\u00f5es. Em rela\u00e7\u00e3o ao ambiente, creio que ele deva ser o mais confort\u00e1vel e acolhedor poss\u00edvel tanto para o profissional da sa\u00fade, quanto para o paciente. Quando falo em rela\u00e7\u00f5es, penso tanto na melhora da rela\u00e7\u00e3o entre profissionais da sa\u00fade, quanto na rela\u00e7\u00e3o entre pacientes e profissionais. Todos esses fatores impactam em mudan\u00e7as positivas no ambiente e em rela\u00e7\u00f5es mais humanas no sistema de sa\u00fade.<\/p>\n\n\n\n 2) Quais medidas a FIDI tenta implementar para tornar o atendimento ao p\u00fablico mais humanizado?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Atualmente a FIDI possui duas formas de atua\u00e7\u00e3o para implementar a\u00e7\u00f5es de humaniza\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n 1 – Envelopamento de ambientes<\/strong> com o objetivo de criar condi\u00e7\u00f5es ambientais favor\u00e1veis na \u00e1rea de realiza\u00e7\u00e3o dos exames, transformando-a em um local mais agrad\u00e1vel e humanizado ao inserir elementos de cenografia com temas de acordo com o p\u00fablico atendido. Envelopamos salas de ultrassonografia, tomografia, resson\u00e2ncia magn\u00e9tica, mamografia e raios-X em nossas unidades desde 2017.<\/p>\n\n\n\n 2 – Treinamento de Colaboradores:<\/strong> envolver toda a equipe das unidades onde a FIDI atua por meio da capacita\u00e7\u00e3o dos colaboradores que ingressam na FIDI e dos colaboradores que atendem nas unidades humanizadas. <\/p>\n\n\n\n A ideia \u00e9 que essas a\u00e7\u00f5es de humaniza\u00e7\u00e3o sejam complementares e propiciem o melhor atendimento ao nosso paciente.<\/p>\n\n\n\n 3) Como a humaniza\u00e7\u00e3o impacta o usu\u00e1rio final de um servi\u00e7o da FIDI?<\/strong><\/p>\n\n\n\n – Um ambiente mais confort\u00e1vel, torna o exame menos assustador ao inserir elementos de cenografia com diversas tem\u00e1ticas de acordo com o p\u00fablico atendido;<\/p>\n\n\n\n – Torna a tomografia computadorizada e resson\u00e2ncia magn\u00e9tica exames menos traum\u00e1ticos para crian\u00e7as e adultos que t\u00eam claustrofobia;<\/p>\n\n\n\n – Reduz a utiliza\u00e7\u00e3o de sedativos para a realiza\u00e7\u00e3o dos exames e, consequentemente, diminui os riscos de rea\u00e7\u00f5es adversas \u00e0s crian\u00e7as e adolescentes;<\/p>\n\n\n\n – Reduz o tempo para a realiza\u00e7\u00e3o dos exames ao tentar acalmar a crian\u00e7a que, na maioria das vezes, est\u00e1 agitada e com medo;<\/p>\n\n\n\n – Reduz o tempo de exposi\u00e7\u00e3o \u00e0 radia\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Sobre a Autora<\/strong><\/p>\n\n\n\n Marina Macedo Rego<\/p>\n\n\n\n \u00c9 doutoranda em Humanidades, mestra em Sociologia, bacharel e licenciada em Ci\u00eancias Sociais pela Universidade de S\u00e3o Paulo. Pesquisadora da \u00e1rea dos marcadores sociais da diferen\u00e7a desde 2010, atuou em diversos centros de pesquisa e no desenvolvimento de projetos sociais. Como educadora e produtora de treinamentos, possui uma carreira focada no Terceiro Setor e na Administra\u00e7\u00e3o P\u00fablica. Acredita que a o acesso \u00e0 educa\u00e7\u00e3o e o respeito aos Direitos Humanos sejam vitais para o combate \u00e0 desigualdade social.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Entenda a import\u00e2ncia de um atendimento humanizado Humaniza\u00e7\u00e3o tem um significado simples: tornar algo humano. Por mais \u00f3bvio que o termo possa parecer, nem sempre \u00e9 f\u00e1cil saber como tornar um servi\u00e7o humanizado. E esta dificuldade tem um motivo: a humaniza\u00e7\u00e3o \u00e9, antes de qualquer coisa, um processo permanente. 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