Para al\u00e9m do cumprimento de uma norma legal, a Carta de Servi\u00e7os tamb\u00e9m deve ser um produto que considera a experi\u00eancia do usu\u00e1rio<\/strong> que buscar\u00e1 informa\u00e7\u00f5es sobre estes servi\u00e7os. A Experi\u00eancia do Usu\u00e1rio est\u00e1 relacionada \u00e0 forma como os usu\u00e1rios interagem<\/strong> com os servi\u00e7os: sua usabilidade<\/strong>, sua facilidade<\/strong> de entendimento e sua capacidade de ajud\u00e1-las a cumprir suas obriga\u00e7\u00f5es e obter benef\u00edcios.<\/p>\n\n\n\n At\u00e9 aqui imagino que estamos todos de acordo. O que torna a situa\u00e7\u00e3o complexa \u00e9 quando acrescentamos \u00e0 equa\u00e7\u00e3o as pessoas que ir\u00e3o demandar estes servi\u00e7os e para as quais criamos e gerenciamos a Carta de Servi\u00e7os<\/strong>: <\/p>\n\n\n\n Tr\u00eas entre cada dez brasileiros t\u00eam limita\u00e7\u00e3o para ler, interpretar textos, identificar ironia e fazer opera\u00e7\u00f5es matem\u00e1ticas em situa\u00e7\u00f5es da vida cotidiana – e, por isso, s\u00e3o considerados analfabetos funcionais. BBC News, 2018<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n Sim, temos no Brasil, cerca de 30% das pessoas com analfabetismo funcional. E isso muda tudo para a gest\u00e3o de servi\u00e7os p\u00fablicos. Precisamos de Cartas <\/strong>que cumpram o seu papel legal<\/strong>, mas que tamb\u00e9m sejam centradas no usu\u00e1rio, que partam de suas realidades para entregar um servi\u00e7o que seja f\u00e1cil<\/strong> de encontrar, simples<\/strong> de entender e que melhore suas vidas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o h\u00e1 passo a passo para sensibilizar o gestor p\u00fablico a pensar nas pessoas como centro de suas a\u00e7\u00f5es. Por outro lado, podemos seguir uma jornada simples com etapas claras para que isso comece a acontecer. <\/p>\n\n\n\n Assim, ao elaborar a Carta de Servi\u00e7os<\/strong> ou promover a sua qualifica\u00e7\u00e3o cont\u00ednua<\/strong>, sigamos estes passos:<\/p>\n\n\n\n Ao descrever os servi\u00e7os<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n \u00c9 fundamental informar como os servi\u00e7os s\u00e3o prestados<\/strong>: o tempo de espera, os documentos necess\u00e1rios, o local de atendimento e outras informa\u00e7\u00f5es relevantes.<\/p>\n\n\n\n Especificar os prazos para a presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os<\/strong>: \u00c9 importante descrever os prazos para a presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os, bem como os crit\u00e9rios de prioridade para atendimento.<\/p>\n\n\n\n Estabelecer um canal de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong>: \u00c9 essencial que a institui\u00e7\u00e3o estabele\u00e7a um canal de comunica\u00e7\u00e3o eficiente com o usu\u00e1rio, para que ele possa tirar d\u00favidas e obter informa\u00e7\u00f5es sobre os servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n Avaliar e promover a melhoria cont\u00ednua<\/strong>: Ofere\u00e7a formas simples para que o usu\u00e1rio diga se aquilo que ele viu foi f\u00e1cil de encontrar, se as informa\u00e7\u00f5es est\u00e3o claras e se ele consegue usar aquele servi\u00e7o com as orienta\u00e7\u00f5es que ali est\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Por fim, n\u00e3o custa lembrar que estamos aqui para servir as pessoas e que um bom come\u00e7o para isso \u00e9 exercitar a empatia<\/strong>. Algo que est\u00e1 em evid\u00eancia na atualidade e que \u00e9 t\u00e3o f\u00e1cil de se falar como dif\u00edcil de se p\u00f4r em pr\u00e1tica. Mas isso \u00e9 assunto para uma outra conversa. <\/p>\n\n\n\n\n
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