{"id":4380,"date":"2023-05-23T13:17:29","date_gmt":"2023-05-23T16:17:29","guid":{"rendered":"https:\/\/radar.ibegesp.org.br\/?p=4380"},"modified":"2023-05-23T13:18:57","modified_gmt":"2023-05-23T16:18:57","slug":"a-rede-de-gestao-da-carta-de-servicos-para-quem-estamos-pensando-nossas-acoes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/radar.ibegesp.org.br\/a-rede-de-gestao-da-carta-de-servicos-para-quem-estamos-pensando-nossas-acoes\/","title":{"rendered":"A Rede de Gest\u00e3o da Carta de Servi\u00e7os: para quem estamos pensando nossas a\u00e7\u00f5es?"},"content":{"rendered":"\n

*Artigo de opini\u00e3o<\/p>\n\n\n\n

Entenda o conceito de Persona para auxiliar na gamifica\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n
\n

Este conte\u00fado faz parte da tem\u00e1tica Inova\u00e7\u00f5es e Boas Pr\u00e1ticas<\/a> do IB\u00ca<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Chegou o dia.<\/em><\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea acorda, toma seu banho e coloca sua melhor roupa. Em alguns minutos, voc\u00ea estar\u00e1 de frente com as cerca de 400 pessoas que esperam h\u00e1 meses para ouvir o que voc\u00ea tem a dizer. J\u00e1 d\u00e1 para ouvir a plateia conversando l\u00e1 no audit\u00f3rio. Um olho no rel\u00f3gio e nossa! Faltam 5, 4, 3, 2, 1…<\/p>\n\n\n\n

E agora? O que voc\u00ea disse para aquelas pessoas? Como elas reagiram? Era o que elas esperavam? As expectativas foram superadas?<\/p>\n\n\n\n

O que voc\u00ea sente agora: se deu certo, se faltou algo ou se a rea\u00e7\u00e3o n\u00e3o foi a esperada vai depender muito de como voc\u00ea lidou com a prepara\u00e7\u00e3o<\/strong> deste momento. Temos uma tend\u00eancia a dar \u00eanfase aos momentos de intera\u00e7\u00e3o ou de grandes entregas, mas nos esquecemos de que h\u00e1 um trabalho grande e silencioso \u2013 que n\u00e3o rende fotos e elogios \u2013 que precisa acontecer para que a entrega seja efetiva<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Quando propomos gamificar a gest\u00e3o da Carta de Servi\u00e7os<\/strong>, estamos falando, antes de tudo, da imers\u00e3o na realidade das pessoas que fazem isso acontecer. Afinal, para quem estamos pensando esta a\u00e7\u00e3o?<\/p>\n\n\n\n

Assim, tudo come\u00e7a pela imers\u00e3o no contexto<\/strong> destas pessoas: Quem s\u00e3o elas? Conhecemos nossa rede? Suas dores e ganhos? Sua Jornada como servidor p\u00fablico e seu dia a dia? Em outras palavras: precisamos descrever as Personas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

O que s\u00e3o Personas e para que servem?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Personas s\u00e3o perfis fict\u00edcios criados para representar diferentes pessoas em um grupo de usu\u00e1rios ou clientes de um servi\u00e7o ou produto.  Elas s\u00e3o criadas com base em dados demogr\u00e1ficos, comportamentais<\/em><\/strong>, psicogr\u00e1ficos e necessidades espec\u00edficas de pessoas reais. <\/p>\n\n\n\n

Elas apoiam o processo para a compreens\u00e3o mais profunda e realista dos usu\u00e1rios, permitindo que se projetem solu\u00e7\u00f5es mais eficazes e personalizadas <\/strong>para atender \u00e0s suas necessidades.<\/p>\n\n\n\n

Como fazer a imers\u00e3o no contexto e criar as Personas?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Certamente a aplica\u00e7\u00e3o de elementos de jogos na gest\u00e3o da Carta de Servi\u00e7os tamb\u00e9m precisa ser precedida de imers\u00e3o<\/strong> e entendimento das pessoas. A tenta\u00e7\u00e3o de partir logo para a solu\u00e7\u00e3o \u00e9 enorme neste ponto.<\/p>\n\n\n\n

Imers\u00e3o em contextos<\/strong> toma tempo, gera uma infinidade de achados de campo que parecem desconexos e causam um certo sentimento de desconforto: pela incerteza e \u201cexcesso\u201d de refer\u00eancias com que temos contato.<\/p>\n\n\n\n

Confie no processo<\/strong>: \u00e9 do aparente caos que se apresenta que teremos a clareza de propor – mais \u00e0 frente – aquilo que de fato ajuda as pessoas.<\/p>\n\n\n\n

A cria\u00e7\u00e3o de uma persona envolve v\u00e1rias etapas<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Pesquisa<\/strong>: Realize pesquisas de campo e colete dados sobre os usu\u00e1rios reais. Isso pode incluir entrevistas, question\u00e1rios, an\u00e1lise de dados demogr\u00e1ficos e comportamentais, entre outros m\u00e9todos. Ali\u00e1s, s\u00f3 este assunto j\u00e1 d\u00e1 uma outra conversa. Vale a pena.<\/li>\n\n\n\n
  2. Identifica\u00e7\u00e3o de caracter\u00edsticas<\/strong>: Analise os achados da pesquisa e identifique caracter\u00edsticas comuns entre os usu\u00e1rios. Isso pode incluir idade, g\u00eanero, interesses, comportamentos, motiva\u00e7\u00f5es e desafios.<\/li>\n\n\n\n
  3. Humaniza\u00e7\u00e3o da Persona<\/strong>: D\u00ea um nome e atribua caracter\u00edsticas espec\u00edficas \u00e0 persona. Descreva detalhadamente sua personalidade, prefer\u00eancias, metas, necessidades e obje\u00e7\u00f5es. <\/li>\n\n\n\n
  4. Visualiza\u00e7\u00e3o<\/strong>: Crie uma representa\u00e7\u00e3o visual da persona, adicionando uma foto ou ilustra\u00e7\u00e3o. Isso ajuda a tornar a persona mais tang\u00edvel e f\u00e1cil de se relacionar.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
    \"\"<\/figure>\n\n\n\n

    Como a Persona pode me ajudar a gamificar?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Agora que temos a (ou as) Personas, ela pode ser aplicada para a elabora\u00e7\u00e3o de um plano de gamifica\u00e7\u00e3o<\/strong>. A persona ajuda a orientar o design e a implementa\u00e7\u00e3o da gamifica\u00e7\u00e3o, tornando-a mais efetiva<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Entender quem s\u00e3o as Personas favorece o enquadramento do desafio. \u00c9 da intera\u00e7\u00e3o com elas, da viv\u00eancia de suas realidades e do que elas nos disseram que vamos nos sentir capazes de apoi\u00e1-las no entendimento de seus problemas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Assim, depois de enquadrar os desafios, podemos iniciar a cria\u00e7\u00e3o de uma proposta de gamifica\u00e7\u00e3o<\/strong>. Mas como faremos para dar clareza aos desafios que precisam ser enfrentados? Quais comportamentos queremos incentivar e quais as barreiras que se apresentam?<\/p>\n\n\n\n

    Pr\u00f3xima miss\u00e3o: enquadrar o desafio<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

    A mensagem aqui \u00e9: n\u00e3o minimize a import\u00e2ncia desta fase. Re\u00fana-se com a equipe de projeto e esgote as possibilidades<\/strong>. Procure sistematizar os achados de campo. Liste todo e qualquer insight<\/em> que surgir desta conversa. <\/p>\n\n\n\n

    E acredite: como facilitadores e designers de um projeto de gamifica\u00e7\u00e3o, ainda que voc\u00eas n\u00e3o sejam a Persona, voc\u00eas t\u00eam um olhar mais t\u00e9cnico<\/strong> sobre as quest\u00f5es levantadas. Muitas vezes quem est\u00e1 vivendo o dia a dia de um problema n\u00e3o consegue se ver numa realidade diferente. \u00c9 como se o contexto n\u00e3o permitisse que os pr\u00f3prios interessados pensassem seu trabalho de um jeito diferente do que vivem e fazem atualmente.<\/p>\n\n\n\n

    D\u00e1 trabalho, d\u00e1 ang\u00fastia, mas conseguimos chegar do outro lado. Invista seu tempo e esfor\u00e7o<\/strong> neste momento.<\/p>\n\n\n\n

    E sobre o grande dia?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Nada do que fizemos at\u00e9 aqui e do que faremos nos pr\u00f3ximos passos \u00e9 uma garantia de que a proposta de gamifica\u00e7\u00e3o<\/strong> ser\u00e1 efetiva. N\u00e3o d\u00e1 para saber \u2013 ainda \u2013 o que dir\u00e3o e pensar\u00e3o as pessoas que te esperavam naquele audit\u00f3rio.<\/p>\n\n\n\n

    Mas podemos dizer que sabemos o que precisa ser feito para que a chance de entregar algo que seja de valor para elas se concretize<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

    Afinal, qual foi a proposta que voc\u00ea apresentou naquele grande dia? Falaremos sobre isso da pr\u00f3xima vez. At\u00e9 breve.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    *Os artigos aqui divulgados s\u00e3o enviados pelos redatores volunt\u00e1rios da plataforma. Assim, o Radar IBEGESP n\u00e3o se responsabiliza por nenhuma opini\u00e3o pessoal aqui emitida, sendo o conte\u00fado de inteira responsabilidade dos autores da publica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    *Artigo de opini\u00e3o Entenda o conceito de Persona para auxiliar na gamifica\u00e7\u00e3o Este conte\u00fado faz parte da tem\u00e1tica Inova\u00e7\u00f5es e Boas Pr\u00e1ticas do IB\u00ca Chegou o dia.  Voc\u00ea acorda, toma seu banho e coloca sua melhor roupa. 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