{"id":4392,"date":"2023-06-13T13:45:00","date_gmt":"2023-06-13T16:45:00","guid":{"rendered":"https:\/\/radar.ibegesp.org.br\/?p=4392"},"modified":"2023-06-12T17:51:16","modified_gmt":"2023-06-12T20:51:16","slug":"experiencia-do-usuario-utilizando-a-pesquisa-em-profundidade-para-a-transformacao-de-servicos-publicos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/radar.ibegesp.org.br\/experiencia-do-usuario-utilizando-a-pesquisa-em-profundidade-para-a-transformacao-de-servicos-publicos\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do Usu\u00e1rio: utilizando a pesquisa em profundidade para a transforma\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os p\u00fablicos"},"content":{"rendered":"\n

*Artigo de opini\u00e3o<\/p>\n\n\n\n

Entenda como \u00e9 poss\u00edvel melhorar a usabilidade dos servi\u00e7os<\/h2>\n\n\n\n
\n

Este conte\u00fado faz parte da tem\u00e1tica Inova\u00e7\u00f5es e Boas Pr\u00e1ticas<\/a> do IB\u00ca<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

O assunto n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o recente \u2013 l\u00e1 se v\u00e3o 23 anos \u2013, mas ainda hoje, o artigo de Jakob Nielsen intitulado \u201cWhy You Only Need to Test with 5 Users\u201d<\/em><\/strong> \u2013 Por que voc\u00ea s\u00f3 precisa testar com 5 usu\u00e1rios, em portugu\u00eas, representa uma liberta\u00e7\u00e3o para aqueles que precisam realizar pesquisas com a finalidade de coletar sentimentos e percep\u00e7\u00f5es de usu\u00e1rios e clientes dos mais diversos tipos de servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

A quest\u00e3o central do artigo \u00e9 a \u201crevela\u00e7\u00e3o\u201d de que para entender quest\u00f5es de usabilidade de um servi\u00e7o \u2013 e aqui estamos tratando de servi\u00e7os p\u00fablicos \u2013 \u00e9 preciso conversar com 5 pessoas<\/strong>. O gr\u00e1fico abaixo ilustra a proposta de Nielsen:\u00a0<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Por que falamos de liberta\u00e7\u00e3o?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

O termo parece exagerado, mas para quem precisa levar \u00e0 frente uma proposta de pesquisa realizada com cerca de 5 a 15 usu\u00e1rios, para colher seus sentimentos e percep\u00e7\u00f5es<\/strong> sobre um servi\u00e7o \u00e9 especialmente importante andar sempre com este artigo por perto. Por algum motivo, quando se fala em pesquisa, o que vem \u00e0 mente das pessoas s\u00e3o perguntas fechadas, planilhas, percentuais e amostras estatisticamente calculadas. <\/p>\n\n\n\n

A quest\u00e3o \u00e9 que tudo isso \u00e9 pesquisa<\/strong>: do tipo quantitativa, com amostragem modelada e aplica\u00e7\u00e3o de estat\u00edsticas. Mas conversar com pessoas que usam servi\u00e7os e que expressam dores e alegrias por conta disso, tamb\u00e9m \u00e9. <\/p>\n\n\n\n

Em um contexto de setor p\u00fablico, em que tudo precisa ser quantificado e os resultados precisam atender aos princ\u00edpios de efici\u00eancia, efic\u00e1cia e transpar\u00eancia<\/strong>, falar em pesquisas de experi\u00eancia do usu\u00e1rio para muitos soa como uma \u201cn\u00e3o-pesquisa\u201d, que toma tempo e esfor\u00e7o e que n\u00e3o leva a lugar nenhum. Sabemos que n\u00e3o \u00e9 verdade e entendemos o valor de conhecer o usu\u00e1rio em profundidade. <\/p>\n\n\n\n

Qual a ideia de Nielsen?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Para o especialista, \u00e9 mais importante realizar v\u00e1rios pequenos testes de usabilidade<\/strong> com at\u00e9 5 pessoas do que investir tempo, dinheiro e esfor\u00e7o em um \u00fanico grande teste.<\/p>\n\n\n\n

Observando o gr\u00e1fico, percebe-se que falando com 5 usu\u00e1rios conseguimos colher cerca de 75%<\/strong> das considera\u00e7\u00f5es ou insights que se poderiam encontrar sobre a usabilidade de um servi\u00e7o. Se formos aos 15, iremos obter 100%. Acontece que, neste caso, entre o 6\u00ba e o 15\u00ba iremos empregar muito esfor\u00e7o para obter somente os 25% restantes. <\/p>\n\n\n\n

Diferentemente disso, a proposta \u00e9 a de que se fa\u00e7am cerca de 3 pequenas pesquisas de experi\u00eancia do usu\u00e1rio<\/strong> com at\u00e9 5 pessoas. Na primeira seriam coletados 75% dos insights. Em seguida, s\u00e3o feitos os ajustes no servi\u00e7o com base nestes achados e um segundo teste \u00e9 realizado. Finalmente, novos ajustes e o terceiro teste \u00e9 feito.<\/p>\n\n\n\n

Com esta proposta, a chance de chegar a uma segunda pesquisa j\u00e1 com um servi\u00e7o que atende \u00e0s pessoas \u00e9 alta e o esfor\u00e7o empregado \u00e9 semelhante ao de se testar uma \u00fanica vez. Enfim, tende a nos dar melhores resultados com o mesmo esfor\u00e7o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Como faremos com nossos servi\u00e7os?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

A Carta de Servi\u00e7os<\/strong> \u00e9 o lugar em que as pessoas devem encontrar solu\u00e7\u00f5es para seus mais variados problemas e necessidades. Ela precisa ser f\u00e1cil de encontrar, f\u00e1cil de entender e f\u00e1cil de usar. Ser\u00e1 que isso acontece? <\/p>\n\n\n\n

Uma quest\u00e3o muito importante sobre a Carta de Servi\u00e7os \u2013 e os pr\u00f3prios servi\u00e7os que l\u00e1 est\u00e3o \u2013 \u00e9 promover o entendimento<\/strong> e o engajamento<\/strong> de uma rede de pessoas para a entrega de experi\u00eancias positivas. Aquilo que o usu\u00e1rio encontra \u00e9 reflexo do compromisso do setor p\u00fablico com a melhora real da qualidade de vida<\/strong> de quem dele depende.<\/p>\n\n\n\n

Na pr\u00e1tica, se um servi\u00e7o deixa de ser disponibilizado na Carta ou se sua jornada \u00e9 descrita de forma confusa, ent\u00e3o estaremos entregando uma experi\u00eancia de uso frustrante para o usu\u00e1rio. <\/p>\n\n\n\n

Precisamos promover uma cultura de servi\u00e7os centrados nas pessoas<\/strong> e a pesquisa de experi\u00eancia do usu\u00e1rio \u00e9 um instrumento fundamental para que isso seja praticado.<\/p>\n\n\n\n

Para isso, seguiremos alguns passos:<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

1<\/strong> \u2013 Estruturar um banco de usu\u00e1rios volunt\u00e1rios, dispostos a apoiar o setor p\u00fablico na busca pela melhoria cont\u00ednua de seus servi\u00e7os;<\/p>\n\n\n\n

2<\/strong> \u2013 Identificar e classificar os servi\u00e7os mais demandados e reclamados para que possamos sair da quantidade \u2013 mais reclama\u00e7\u00f5es \u2013 e possamos dar um passo adiante \u2013 porque as pessoas reclamam?<\/p>\n\n\n\n

3<\/strong> \u2013 Estruturar e aplicar as pesquisas de experi\u00eancia do usu\u00e1rio, realizando seus registros e coletando insights relevantes.<\/p>\n\n\n\n

4<\/strong> \u2013 Propor caminhos para a melhoria da Carta de Servi\u00e7os e dos servi\u00e7os em si, em face daquilo que as pessoas descreverem como dores e ganhos nesta jornada.<\/p>\n\n\n\n

O desafio \u00e9 enorme, mas sabemos que \u00e9 necess\u00e1rio. Uma unidade de gest\u00e3o da Carta de Servi\u00e7os<\/strong> n\u00e3o pode se entender como um lugar de gest\u00e3o de conte\u00fados informativos. <\/p>\n\n\n\n

Seu papel \u00e9 trazer para as estruturas de governo a<\/strong> voz e os sentimentos dos usu\u00e1rios<\/strong>. Uma das formas de tornar isso uma pr\u00e1tica e uma cultura \u00e9 aplicando a proposta de Nielsen para melhorar de fato a vida das pessoas. <\/p>\n\n\n\n

E assim faremos. At\u00e9 breve.<\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

*Os artigos aqui divulgados s\u00e3o enviados pelos redatores volunt\u00e1rios da plataforma. Assim, o Radar IBEGESP n\u00e3o se responsabiliza por nenhuma opini\u00e3o pessoal aqui emitida, sendo o conte\u00fado de inteira responsabilidade dos autores da publica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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