Carta de Serviços e Experiência do Usuário: como entregar serviços que as pessoas encontrem, entendam e usem

*Artigo de opinião

Saiba o que é importante estar presente na Carta de Serviços ao Cidadão

Imagine a seguinte situação: você é um gestor público e tem a missão de coordenar a elaboração da Carta de Serviços ao Cidadão de sua instituição. Este documento deve apresentar informações claras e objetivas sobre os serviços e deve garantir a transparência e facilitar o acesso do cidadão aos serviços oferecidos. 

Para além do cumprimento de uma norma legal, a Carta de Serviços também deve ser um produto que considera a experiência do usuário que buscará informações sobre estes serviços. A Experiência do Usuário está relacionada à forma como os usuários interagem com os serviços: sua usabilidade, sua facilidade de entendimento e sua capacidade de ajudá-las a cumprir suas obrigações e obter benefícios.

Até aqui imagino que estamos todos de acordo. O que torna a situação complexa é quando acrescentamos à equação as pessoas que irão demandar estes serviços e para as quais criamos e gerenciamos a Carta de Serviços: 

Três entre cada dez brasileiros têm limitação para ler, interpretar textos, identificar ironia e fazer operações matemáticas em situações da vida cotidiana - e, por isso, são considerados analfabetos funcionais.  BBC News, 2018

Sim, temos no Brasil, cerca de 30% das pessoas com analfabetismo funcional. E isso muda tudo para a gestão de serviços públicos. Precisamos de Cartas que cumpram o seu papel legal, mas que também sejam centradas no usuário, que partam de suas realidades para entregar um serviço que seja fácil de encontrar, simples de entender e que melhore suas vidas.

Não há passo a passo para sensibilizar o gestor público a pensar nas pessoas como centro de suas ações. Por outro lado, podemos seguir uma jornada simples com etapas claras para que isso comece a acontecer. 

Assim, ao elaborar a Carta de Serviços ou promover a sua qualificação contínua, sigamos estes passos:

1. Conheça a si mesmo: Na instituição, listar tudo aquilo que se identifica como serviço público. É importante listar todos os serviços oferecidos, mesmo aqueles sobre os quais ainda se possa ter dúvida 
2. Conheça as pessoas: Ir a campo e observar, conversar e vivenciar o que os usuários dos serviços da instituição vivem e sentem. Entender suas jornadas, suas dores permite à instituição oferecer serviços que atendam às suas expectativas.
3. A Linguagem Simples deve ser a premissa básica para a construção e qualificação de sua Carta de Serviços. Procure conhecer e se capacitar antes de iniciar sua redação e entrega.

Ao descrever os serviços:

É fundamental informar como os serviços são prestados: o tempo de espera, os documentos necessários, o local de atendimento e outras informações relevantes.

Especificar os prazos para a prestação dos serviços: É importante descrever os prazos para a prestação dos serviços, bem como os critérios de prioridade para atendimento.

Estabelecer um canal de comunicação: É essencial que a instituição estabeleça um canal de comunicação eficiente com o usuário, para que ele possa tirar dúvidas e obter informações sobre os serviços.

Avaliar e promover a melhoria contínua: Ofereça formas simples para que o usuário diga se aquilo que ele viu foi fácil de encontrar, se as informações estão claras e se ele consegue usar aquele serviço com as orientações que ali estão.

Por fim, não custa lembrar que estamos aqui para servir as pessoas e que um bom começo para isso é exercitar a empatia. Algo que está em evidência na atualidade e que é tão fácil de se falar como difícil de se pôr em prática. Mas isso é assunto para uma outra conversa. 

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