Carta de Serviços e Gamificação: incorporando elementos de jogos para engajar sua Rede

*Artigo de opinião

Entenda como uma demanda para organizar uma rede de servidores públicos abriu espaço para inovação

Recentemente recebi a demanda de organizar uma Rede de servidores públicos cuja missão é gerenciar os cerca de 800 serviços públicos de atendimento presentes na Carta de Serviços de Goiás.

Em um levantamento inicial foram identificadas cerca de 400 pessoas envolvidas nesta futura rede de gestão de serviços, com diferentes papéis e responsabilidades: os encarregados por serviços e por suas informações, os gestores com a tarefa de realizar localmente a organização destes responsáveis por serviços, entre outros.

Independentemente do que será o resultado final deste levantamento e organização, o fato é que a gestão desta Rede se torna uma atividade complexa, por uma composição de elementos. 

Um dos desafios encontrados é o de engajar a Rede nas ações de identificação, cadastramento e gestão dos serviços na Carta de Serviços, tendo sempre como premissa a Experiência do Usuário e sua Jornada. Especialistas em serviços públicos tendem a dar foco aos processos e procedimentos padrão e não necessariamente à experiência de quem procura e usa este serviço ao buscar informações.

Em uma recente reunião, o seguinte desafio foi apresentado: Como podemos dar aos integrantes da Rede uma experiência positiva e engajadora na gestão e qualificação de suas Cartas de Serviços? Dentre as ideias, uma parece ser promissora: incorporar elementos de Gamificação na gestão da Carta de Serviços.

Gamificação é o uso de elementos de jogos em contextos não lúdicos, como por exemplo em ambientes de trabalho, educação, saúde e marketing, com o objetivo de engajar as pessoas, motivá-las a realizar tarefas específicas e tornar as atividades mais divertidas e interessantes.

E aqui vale uma pausa para esclarecimentos: ao se falar em “games”, gamificação e jogos em ambiente de trabalho, a primeira reação de muitos é não ver com bons olhos. Assim, o enquadramento da mensagem e da proposta inicial – o seu pitch de apresentação – precisa ter este cuidado: não estamos propondo tornar o trabalho algo “não sério”. A proposta é incorporar ao trabalho elementos que podem tornar a experiência como algo que as pessoas não só precisem fazer, mas que queiram fazer.

Neste contexto – de gestão da Carta de Serviços – a gamificação pode se utilizar de técnicas como pontuação, recompensas, desafios, rankings, narrativas e outras mecânicas de jogos para criar experiências envolventes e motivadoras. Esses elementos podem ser usados para estimular comportamentos desejados, como a conclusão de tarefas, o aprendizado de habilidades, a adoção de hábitos saudáveis, entre outros.

O certo, neste momento, é que sabemos que há uma jornada a percorrer antes, até mesmo para termos certeza de que devemos ou podemos gamificar. Esta jornada passa pelas seguintes etapas:

1 - Imersão no Contexto: Quem são as pessoas para as quais pensamos em propor a gamificação? Conhecemos nossa rede? Suas dores e ganhos? Sua Jornada como servidor público e seu dia a dia? 

2 - Enquadramento do Desafio: Se conhecemos as pessoas e o que as move, somos capazes de elencar os comportamentos (observados no contexto) que são desejados ou indesejados? Conseguimos identificar, para cada comportamento desejado, quais são as barreiras a este comportamento?

3 - Elaboração da Proposta: Quais os elementos de gamificação – e de ciências comportamentais – que podemos incorporar na jornada da Rede que favoreçam a realização dos comportamentos esperados? 

Vale ressaltar que definir os elementos resulta deste entendimento das pessoas e do contexto. Evite cair na tentação de definir o elemento antecipadamente só porque alguém que não é o usuário quer: Quero um ranking! Quero que seja um Programa de Pontos!

4 - Acompanhamento e Iteração: Prototipe e teste uma proposta. Avalie os resultados e itere quantas vezes forem necessárias no contexto do projeto. Não se trata de um elogio ao erro ou do eterno testar e iterar. Sabemos que projetos têm datas, responsáveis e entregas, e isso estará claro. Aproveite para refinar a proposta.

Ao longo de 2023, teremos a oportunidade de nos aprofundar nesta proposta e avaliar sua viabilidade ou mesmo os seus resultados. Será um prazer compartilhar por aqui os achados e aprendizados desta Jornada.

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