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A tecnologia a serviço da satisfação do cidadão!

Os gestores devem usar a tecnologia para facilitar o trabalho e permitir que o capital humano seja utilizado de formas mais eficientes

 

O especialista em soluções de tecnologia na área pública Fernando Kauê Gomes Vieira dos Santos traz exemplos de ferramentas que aproximam o cidadão e possibilitam uma prestação de serviços mais eficiente e personalizada. 

É comum ouvirmos frases como “isso aqui parece repartição pública, é uma bagunça” ou “se depender do governo vai demorar uma eternidade”.

De fato, todos sabemos que a gestão pública tem algumas limitações, desde de questões burocráticas, problemas de gestão, processos ou tecnologia.

Entretanto, parte deste sentimento é gerado devido a falhas de comunicação, baixa produtividade, falta de acompanhamento nas ações prometidas e contato frio e distante para as demandas do cidadão.

Mudança de mindset do Governo

Imagine que na frente da sua casa existe uma árvore grande e antiga. Esta árvore está com problemas de cupins e também está se inclinando para cima do muro da sua casa. 

Esta é uma situação de risco. Devido às chuvas e ventos recentes, existe a chance desta árvore cair e danificar sua casa, ou até mesmo machucar alguém. Sabendo disso, você liga no serviço de atendimento ao cidadão e abre uma solicitação para a poda ou remoção. O agendamento é feito e você é informado do prazo para a execução do serviço, assim começa a espera! Dias se passam sem que você receba nenhum contato. Para ter qualquer atualização do status, é necessário ligar novamente no serviço da prefeitura e passar por toda a burocracia. Até que um dia, finalmente a árvore é removida!

Mas mesmo assim, ninguém avisou o que foi feito, por quem foi feito e também não perguntaram sua opinião sobre o serviço prestado.

As subprefeituras são responsáveis pela avaliação das árvores comprometidas e de realizar os serviços de remoção e poda. Cabe lembrar que estas não podem ser feitas sem autorização, sendo que quem o fizer está desrespeitando a Lei nº 10.365, cometendo crime ambiental e sujeito a multa

Este tipo de situação é extremamente comum, não só para o serviço de poda de árvores, como no exemplo acima, mas para serviços públicos de uma forma geral em áreas e esferas diversas. 

O que é preciso saber é que este sentimento de frustração do cidadão por muitas vezes é algo de fácil resolução, o que pode ser corrigido com pequenas ações e, principalmente, com o auxílio de tecnologia.

Utilizando o exemplo acima, com uma solução de Gestão de Serviços ou de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) é possível informar o cidadão do status e andamento dos serviços solicitados de forma pró ativa e automatizada e, ainda, com a vantagem de realizar os contatos com o cidadão pelo meio de comunicação que ele escolher.

É possível, por exemplo, encaminhar uma mensagem SMS com o número do protocolo do chamado que foi aberto ou então encaminhar uma mensagem via WhatsApp ou Facebook quando a equipe de poda estiver a caminho. Ainda, é possível encaminhar um lembrete para a agenda do cidadão com a data que os serviços serão realizados.

Outra possibilidade é permitir que o cidadão encaminhe uma mensagem em linguagem natural em rede social.

Por exemplo: “A árvore da minha rua está caindo, alguém poderia me ajudar com isso?”.

Esta mensagem pode ser captada pelo sistema que automaticamente encaminha uma solicitação para a área responsável entrar em contato com o cidadão.

 

Estas são apenas algumas das possibilidades. O potencial de aumentar a satisfação do cidadão demonstrando sua importância e relevância é muito alto.

Um caso que podemos explorar, também como exemplo, é o acompanhamento de prestadores de serviços. Pode-se visualizar em um mapa, em tempo real, onde estão os prestadores de serviços e quais as rotas e serviços estão agendados para aquele dia.

Para a melhoria nos níveis de serviços prestados podemos utilizar a tecnologia para que na conclusão de uma atividade, como a poda de árvore por exemplo, seja encaminhada uma mensagem contendo dados importantes como uma foto do serviço realizado, localização do serviço, tempo de duração e assinatura de um responsável.

Um outro exemplo interessante é o monitoramento de buracos em vias públicas através de câmeras com inteligência artificial, que podem ser acopladas em ônibus.

Durante o trajeto do ônibus, as câmeras monitoram as vias, identificam buracos, marcam a localização por gps e automaticamente enviam a abertura de um chamado para que este buraco seja tapado.

Este mesmo conceito pode ser adaptado para a segurança pública, gestão de tráfego com semáforos inteligentes, iluminação pública e demais serviços.

Estas inovações nem sempre refletem em altos investimentos ou projetos longos e complexos. Algumas das soluções discutidas aqui possuem versões gratuitas e todas elas são de rápida implementação com um tempo médio de 3 a 6 meses.

É importante que, como gestores, devemos ter em mente que a tecnologia deve facilitar o trabalho manual e permitir que nosso capital humano seja utilizado de formas mais eficientes e assim aumentar o nível de satisfação do cidadão.

Não podemos nos esquecer que também utilizamos estes mesmos serviços e desejamos ficar satisfeitos com nossas solicitações.