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O serviço público digital pode ser humanizado?

Confira um plano de ação e avalie você mesmo

Duas palavras aparentemente contraditórias têm tomado conta do debate sobre o setor público nos últimos anos: digitalização e humanização. Mas em um mundo que demanda cada vez mais serviços ágeis, modernizados e digitais, como é possível garantir o serviço humanizado? Esta é a reflexão que iremos fazer neste post. Mas antes, te apresentamos um panorama sobre estes 2 temas na Administração Pública:

Será que essas estatísticas mostram que a Administração Pública está seguindo o caminho contrário do que deveria ao investir na digitalização? Ou será que é possível pensar em uma gestão que alie humanização e transformação digital?

A primeira resposta para essas perguntas deve se basear no fato de que o Brasil é um país como uma imensa diversidade populacional. Enquanto uma parcela da população, em especial urbana e de classe média, anseia por um serviço digitalizado porque não tem tempo para se encaminhar até um órgão público, há um número expressivo de pessoas que sequer possui acesso à internet. E essa parcela da população é maior do que você deve imaginar. É o que mostram os números abaixo, coletados pelo IBGE:

  • 1 em cada 4 brasileiros não possui acesso à internet;
  • O total de habitantes sem acesso à internet é de cerca de 46 milhões de pessoas;
  • Em áreas rurais, o índice de pessoas sem acesso online é de 53,5%;
  • Nas áreas urbanas, esse número ainda é expressivo, mas cai para 20,6%.

É sabido que um princípio básico da Gestão Pública é se manter disponível para diferentes grupos de pessoas. Logo, a digitalização do serviço público só pode ser pensada como uma possibilidade de acesso e não como uma proposta de substituição para o atendimento presencial. Afinal, caso esta substituição ocorresse, 1 em cada 4 brasileiros não conseguiria acessar os serviços públicos.

Mas a verdade é que essa discussão é mais complexa do que a gente imagina: pra quem vive em grandes centros urbanos e passa longas horas no trânsito, o atendimento presencial pode ser praticamente um sinônimo de inacessibilidade. É por isso que a Gestão Pública precisa se adaptar ao contexto de diferentes setores da sociedade, em especial no cenário brasileiro, em que os baixos índices de digitalização do serviço público são um transtorno evidente, já que para grande parcela da população o serviço digital, apesar de distante, seria mais humanizado, uma vez que facilitaria o dia a dia do cidadão. Neste caso, é preciso ter em mente que uma gestão digitalizada não pode e nem deve ser contrária a uma gestão humanizada.

Mas para garantir que a humanização seja parte de um serviço digital, é preciso tomar algumas precauções. E isso é especialmente importante durante o período de pandemia, em que uma série de órgãos públicos tiveram que digitalizar seus processos de atendimento às pressas. Pensando nisso, criamos um plano de ação para que você verifique se o serviço digital prestado pelo seu órgão é humanizado e para que você garanta essa humanização caso essa transformação digital esteja acontecendo no seu local de trabalho. Confira!

# Mantenha a alternativa presencial

Já falamos porque isso é importante, certo? Mas ainda temos mais uma dica em relação a esse assunto: a gestão do serviço público presencial deve vir acompanhada de estatísticas contundentes que mostrem

  1. se os órgãos públicos se encontram nos locais em que de fato são necessários;
  2. a proporção entre número de cidadãos atendidos e número de funcionários;
  3. o tempo médio de atendimento.

# Adote uma linguagem simples

Você já ouviu falar em marketing digital humanizado? Essa é uma das maiores tendências quando o assunto é atendimento ao público. A principal premissa deste tipo de conteúdo é levar em consideração as necessidades de quem o está acessando. É por isso que o serviço público deve adotar uma linguagem simples e de fácil compreensão ao se dirigir ao cidadão por meios digitais.

# Mapeie a satisfação do usuário

Até mesmo quando usamos um aplicativo de delivery, somos perguntados se o atendimento foi bom, ruim ou regular. Um serviço público digital não deve ser diferente! É preciso rastrear continuamente questões diversas como, por exemplo:

  • O atendimento digital foi satisfatório?
  • Todas as dúvidas do cidadão foram resolvidas?
  • A navegabilidade do ambiente online foi fácil?
  • Qual foi o tempo médio de atendimento?
  • Após a experiência digital, o cidadão preferiria ser atendido novamente de maneira presencial ou online?

# Conte com a ajuda da ouvidoria

O serviço digital deve ser avaliado da mesma forma que um serviço presencial e, caso queira se queixar, o cidadão pode se encaminhar à ouvidoria. Tais queixas devem ser analisadas com o cuidado devido e serem vistas como aliadas para a melhoria da prestação do serviço.

# Baseia a gestão do serviço em evidências

Você percebeu que todo este artigo se baseia em estatísticas de instituições altamente reconhecidas, certo? Isto tem um motivo: é essencial que haja uma gestão baseada em evidências. A digitalização de um serviço deve ser feita com base em indicadores confiáveis que levem em consideração:

  • Possíveis necessidades do usuário;
  • Principais dúvidas do cidadão;
  • Padrão de atendimento;
  • Acessibilidade.

E aí? Consegue imaginar esse plano de ação na prática? O órgão público em que você trabalha digitalizou algum serviço? Este serviço atende esses requisitos? Compartilha com a gente! E se quiser saber mais sobre humanização, separamos alguns conteúdos especialmente pra você:

Sobre a Autora

Marina Macedo Rego

É doutoranda em Humanidades, mestra em Sociologia, bacharel e licenciada em Ciências Sociais pela Universidade de São Paulo. Pesquisadora da área dos marcadores sociais da diferença desde 2010, atuou em diversos centros de pesquisa e no desenvolvimento de projetos sociais. Como educadora e produtora de treinamentos, possui uma carreira focada no Terceiro Setor e na Administração Pública. Acredita que a o acesso à educação e o respeito aos Direitos Humanos sejam vitais para o combate à desigualdade social.