Experiência do Usuário: utilizando a pesquisa em profundidade para a transformação de serviços públicos

*Artigo de opinião

Entenda como é possível melhorar a usabilidade dos serviços

Este conteúdo faz parte da temática Inovações e Boas Práticas do IBÊ

O assunto não é tão recente – lá se vão 23 anos –, mas ainda hoje, o artigo de Jakob Nielsen intitulado “Why You Only Need to Test with 5 Users” – Por que você só precisa testar com 5 usuários, em português, representa uma libertação para aqueles que precisam realizar pesquisas com a finalidade de coletar sentimentos e percepções de usuários e clientes dos mais diversos tipos de serviços.

A questão central do artigo é a “revelação” de que para entender questões de usabilidade de um serviço – e aqui estamos tratando de serviços públicos – é preciso conversar com 5 pessoas. O gráfico abaixo ilustra a proposta de Nielsen: 

Por que falamos de libertação?

O termo parece exagerado, mas para quem precisa levar à frente uma proposta de pesquisa realizada com cerca de 5 a 15 usuários, para colher seus sentimentos e percepções sobre um serviço é especialmente importante andar sempre com este artigo por perto. Por algum motivo, quando se fala em pesquisa, o que vem à mente das pessoas são perguntas fechadas, planilhas, percentuais e amostras estatisticamente calculadas. 

A questão é que tudo isso é pesquisa: do tipo quantitativa, com amostragem modelada e aplicação de estatísticas. Mas conversar com pessoas que usam serviços e que expressam dores e alegrias por conta disso, também é. 

Em um contexto de setor público, em que tudo precisa ser quantificado e os resultados precisam atender aos princípios de eficiência, eficácia e transparência, falar em pesquisas de experiência do usuário para muitos soa como uma “não-pesquisa”, que toma tempo e esforço e que não leva a lugar nenhum. Sabemos que não é verdade e entendemos o valor de conhecer o usuário em profundidade. 

Qual a ideia de Nielsen?

Para o especialista, é mais importante realizar vários pequenos testes de usabilidade com até 5 pessoas do que investir tempo, dinheiro e esforço em um único grande teste.

Observando o gráfico, percebe-se que falando com 5 usuários conseguimos colher cerca de 75% das considerações ou insights que se poderiam encontrar sobre a usabilidade de um serviço. Se formos aos 15, iremos obter 100%. Acontece que, neste caso, entre o 6º e o 15º iremos empregar muito esforço para obter somente os 25% restantes. 

Diferentemente disso, a proposta é a de que se façam cerca de 3 pequenas pesquisas de experiência do usuário com até 5 pessoas. Na primeira seriam coletados 75% dos insights. Em seguida, são feitos os ajustes no serviço com base nestes achados e um segundo teste é realizado. Finalmente, novos ajustes e o terceiro teste é feito.

Com esta proposta, a chance de chegar a uma segunda pesquisa já com um serviço que atende às pessoas é alta e o esforço empregado é semelhante ao de se testar uma única vez. Enfim, tende a nos dar melhores resultados com o mesmo esforço.

Como faremos com nossos serviços?

A Carta de Serviços é o lugar em que as pessoas devem encontrar soluções para seus mais variados problemas e necessidades. Ela precisa ser fácil de encontrar, fácil de entender e fácil de usar. Será que isso acontece? 

Uma questão muito importante sobre a Carta de Serviços – e os próprios serviços que lá estão – é promover o entendimento e o engajamento de uma rede de pessoas para a entrega de experiências positivas. Aquilo que o usuário encontra é reflexo do compromisso do setor público com a melhora real da qualidade de vida de quem dele depende.

Na prática, se um serviço deixa de ser disponibilizado na Carta ou se sua jornada é descrita de forma confusa, então estaremos entregando uma experiência de uso frustrante para o usuário. 

Precisamos promover uma cultura de serviços centrados nas pessoas e a pesquisa de experiência do usuário é um instrumento fundamental para que isso seja praticado.

Para isso, seguiremos alguns passos:

1 – Estruturar um banco de usuários voluntários, dispostos a apoiar o setor público na busca pela melhoria contínua de seus serviços;

2 – Identificar e classificar os serviços mais demandados e reclamados para que possamos sair da quantidade – mais reclamações – e possamos dar um passo adiante – porque as pessoas reclamam?

3 – Estruturar e aplicar as pesquisas de experiência do usuário, realizando seus registros e coletando insights relevantes.

4 – Propor caminhos para a melhoria da Carta de Serviços e dos serviços em si, em face daquilo que as pessoas descreverem como dores e ganhos nesta jornada.

O desafio é enorme, mas sabemos que é necessário. Uma unidade de gestão da Carta de Serviços não pode se entender como um lugar de gestão de conteúdos informativos. 

Seu papel é trazer para as estruturas de governo a voz e os sentimentos dos usuários. Uma das formas de tornar isso uma prática e uma cultura é aplicando a proposta de Nielsen para melhorar de fato a vida das pessoas. 

E assim faremos. Até breve.

*Os artigos aqui divulgados são enviados pelos redatores voluntários da plataforma. Assim, o Radar IBEGESP não se responsabiliza por nenhuma opinião pessoal aqui emitida, sendo o conteúdo de inteira responsabilidade dos autores da publicação.